Ticketsystem

Ein Ticket ist eine gemeldete Störung. Wer meldet, sagt auf einem Bildschirm, welche Maschine es betrifft, was los ist und ob sie steht. Wer repariert, startet das Ticket, Prodify misst die Arbeitszeit, und zum Schluss reicht ein Satz, was gemacht wurde. Die Seite „Tickets“ zeigt alle laufenden Vorgänge als Brett oder Tabelle, am Handy als Liste.

1. 1Kanban oder Tabelle — Zwei Blicke auf dieselben Vorgänge. Der Browser merkt sich die zuletzt gewählte Ansicht.
2. 2Neues Ticket — Öffnet „Störung melden“. Links daneben zählt Prodify, wie viele Maschinen stehen und wie viele Vorgänge offen und unzugewiesen sind.
3. 3Suche — Findet Vorgangsnummer, Titel, Beschreibung, Maschine und beteiligte Personen. Rechts daneben stehen Priorität, Abteilung, „Nur meine“ und „Unzugewiesen“.
4. 4Nur stehende — Blendet alles aus, was nicht an einer stehenden Maschine hängt. Die Zahl am Knopf ist die Zahl dieser Tickets.
5. 5Offen · In Arbeit · Unterbrochen — Die Karten lassen sich mit der Maus von Spalte zu Spalte ziehen. Steht die Maschine, trägt die Karte einen roten Streifen und „steht seit …“.
6. 6Archiv — Die Spalte „Erledigt“ zeigt nur die letzten Tage. Alles Abgeschlossene steht im Archiv, weiter unten in diesem Kapitel.

Alle Wege führen zum selben Formular „Störung melden“. Sie unterscheiden sich nur darin, ob die Maschine schon feststeht.

1. 1
   Was ist los?

   Die Störungsarten des Betriebs stehen als Knöpfe da; ein Tipp genügt. Passt keine, führt „Etwas anderes“ zum Freitext. Ein Satz dazu ist bei gewählter Störungsart freiwillig, sonst Pflicht.
2. 2
   Steht die Maschine?

   Drei Knöpfe statt einer Prioritätsliste: „Steht“ ergibt Priorität hoch und setzt die Maschine auf „steht“, „Läuft eingeschränkt“ ergibt mittel, „Läuft“ ergibt niedrig.
3. 3
   Foto aufnehmen

   Freiwillig. Mehrere Bilder sind möglich, aus der Kamera oder aus der Galerie.
4. 4
   Störung melden

   Das Ticket ist angelegt. Die Bestätigung zeigt die Vorgangsnummer und wer jetzt Bescheid weiß.

1. 1Maschine — Pflicht. Kommt man von der Maschine oder über ihren QR-Code, ist sie schon gesetzt.
2. 2Was ist los? — Die Störungsarten des Betriebs als Knöpfe. „Etwas anderes“ führt zum Freitext.
3. 3Ein Satz — Freiwillig, wenn eine Störungsart gewählt ist, sonst Pflicht.
4. 4Steht die Maschine? — Ersetzt die Prioritätsliste: „Steht“ ergibt hoch, „Läuft eingeschränkt“ mittel, „Läuft“ niedrig.
5. 5Mehr — Instandhaltungs-Art selbst setzen oder eine neue Störungsart gleich speichern. Meist nicht nötig.
6. 6Absenden — Legt das Ticket an und benachrichtigt die Instandhaltung.

Mechanisch oder elektrisch muss beim Melden niemand entscheiden. Prodify leitet die Instandhaltungs-Art aus der gewählten Störungsart ab, bei Freitext aus den Wörtern der Meldung, auch mit Tippfehlern. Ist Prodify Intelligence gebucht und ergibt sich aus dem Text nichts, versucht es zusätzlich Prodify Intelligence. Bleibt es offen, setzt der Techniker die Art später im Ticket. Wer es selbst festlegen oder eine neue Störungsart gleich speichern will, klappt im Formular „Mehr“ auf.

Nach dem Absenden steht auf der Bestätigung, wie das Ticket eingeordnet wurde, wie viele Personen der Instandhaltung es sehen, an wie viele Handys eine Push-Mitteilung ging und an wie viele Adressen eine Mail. Der Melder bekommt eine Nachricht, sobald jemand das Ticket übernimmt und wenn es erledigt ist. Von dort aus lässt sich ein Foto nachreichen oder gleich die nächste Störung melden.

Am Rechner und am Tablet zeigen Brett und Tabelle dieselben gefilterten Vorgänge. Das Brett ist zum Bewegen da, die Tabelle zum Überblicken und Vergleichen.

1. 1Umschalter — Ein Klick wechselt die Ansicht; Suche und Filter darüber bleiben stehen.
2. 2Ein Vorgang je Zeile — Nummer, Titel, Maschine, Zuständig, Priorität, Status und Alter, sortiert nach Status. Kritische Vorgänge tragen links einen roten Streifen; ein Klick auf die Zeile öffnet das Ticket.

Jede Karte zeigt, was für die Reihenfolge zählt: Steht die Maschine, steht rot „steht 3:12 h“ (ab zwei Tagen in Tagen) und die Karte bekommt links einen roten Streifen, wie bei kritischer Priorität. In „In Bearbeitung“ läuft neben dem Bearbeiter die Arbeitszeit mit, in „Unterbrochen“ steht der Pausengrund, in „Erledigt“ die gebuchten Minuten. Oben neben dem Titel zählt Prodify, wie viele Maschinen gerade stehen; der Filter Nur stehendeblendet alles andere aus.

In der Spalte Erledigt sitzt ein Zeitraum-Filter — heute, letzte 7 Tage, letzte 30 Tage oder alle. Voreingestellt sind 7 Tage, damit die Spalte nicht mit der ganzen Firmengeschichte volläuft. Darunter führt ein Link ins Archiv mit allen abgeschlossenen Vorgängen. Dasselbe Zeitfenster gilt auch in der Tabelle — beide Ansichten zeigen also denselben Stand.

Auf dem Handy gibt es weder Brett noch Tabelle, sondern eine Liste mit zwei Blicken. Der Umschalter oben merkt sich die letzte Wahl.

Jede Zeile trägt Titel, Maschine und Halle und rechts die eine Zahl, die zählt: wie lange die Maschine steht, wie lange die Reparatur schon läuft, warum das Ticket wartet oder seit wann es offen ist. Offene Tickets ohne Bearbeiter haben einen Knopf Übernehmen. Nach links gewischt erscheinen die nächsten Schritte: „Übernehmen“, „Wartet“, „Weiter“ oder „Erledigt“.

1. 1Für mich · Alle — „Für mich“ ordnet nach dem, was ansteht; „Alle“ zeigt die Reiter Offen, In Arbeit, Wartet und Erledigt.
2. 2Maschinen stehen — Steht oben, sobald eine Maschine steht — rechts, seit wann.
3. 3Übernehmen — Weist das Ticket sich selbst zu. Die Uhr startet erst im Ticket mit „Starten“.
4. 4Neu — Öffnet „Störung melden“.

Muss eine Fremdfirma ran, ist das keine Pause, sondern ein eigener Schritt: „An Firma geben“ im Ticket. Wie es danach weitergeht, steht im Kapitel „Externe Aufträge“. Ein erledigtes Ticket lässt sich wieder öffnen — Prodify fragt vorher nach. Dabei werden Abschlusszeitpunkt und Ausfallzeit zurückgesetzt; der Abschlussbericht bleibt als Dokumentation stehen.

Das sind zwei Schritte. Übernehmen in der Handy-Liste oder in den Benachrichtigungen weist das Ticket nur sich selbst zu; die Uhr läuft noch nicht. Im Ticket heißt der Hauptknopf dann Starten. Ist man noch nicht zuständig, heißt er Übernehmen & starten und erledigt beides auf einmal.

Ein Klick auf eine Karte oder Zeile öffnet den Vorgang. Oben stehen Titel, Vorgangsnummer, Status, Priorität und Störungsart, darunter die Maschine. Steht sie, sagt die Zeile seit wann; läuft die Reparatur, steht dort, wer daran arbeitet und seit wie vielen Minuten.

1. 1Aktionen — Pause, An Firma geben, Ersatzteil einscannen, Aushang und Bericht. Welche Knöpfe da sind, hängt vom Stand ab — siehe Tabelle unten.
2. 2Fertig — Der Hauptknopf. Je nach Stand heißt er „Übernehmen & starten“, „Starten“, „Reparatur fortsetzen“, „Fertig“ oder „Firma war da“.
3. 3Was ist los — Die Meldung mit Fotos. Die Beschreibung lässt sich per Doppelklick bearbeiten; darunter stehen Melder, Zeitpunkt und Störungsart.
4. 4Mein Protokoll — Was während der Arbeit passiert: automatische Einträge und eigene Notizen, getippt oder gesprochen.
5. 5An Firma geben — Übergibt die Störung an eine Fremdfirma, mit Auftrag per Mail. Das Ticket wartet dann auf die Firma.
6. 6Zuständig & Status — Zuständig, Status, Priorität und Instandhaltungs-Art direkt änderbar. Darunter die Ausfallzeit, die bis zum Abschluss mitläuft.
7. 7Verlauf — Zugeklappt: jede Änderung mit Zeitpunkt und Person.

Links steht, was los ist: die Beschreibung (per Doppelklick bearbeitbar, auf Touch per Tipp), die Fotos mit einem Feld für weitere, darunter Melder, Zeitpunkt, Instandhaltungs-Art, Störungsart und Abteilung. Es folgen das Protokoll, der Bereich für eine Fremdfirma und zugeklappt Verlauf & Einordnung mit jeder Änderung samt Zeitpunkt und Person, auf Wunsch nur die Statuswechsel. Mit Prodify Intelligence stehen dort auch deren Einordnung und ähnliche gelöste Fälle. Bei erledigten Tickets steht der Abschlussbericht ganz oben.

Rechts stehen der Reparatur-Navigator, die Teile für diese Maschine mit Bestand und Lagerort — „Entnehmen“ bucht ein Teil direkt auf dieses Ticket — und eine Tabelle mit Zuständig, Status, Priorität, Instandhaltungs-Art, Eröffnet, Ausfallzeit und Gelöst; auf schmaleren Bildschirmen steht sie unter „Verlauf & Einordnung“. Status, Priorität und Instandhaltungs-Art lassen sich dort direkt ändern, „Zuständig“ nur von Administrator und Instandhaltungsleiter. Die Ausfallzeit läuft bis zum Abschluss live mit; einen Eurobetrag dahinter sieht nur, wer das Recht „Euro-Beträge sehen“ hat.

1. 1Status & Maschine — Status, Priorität und Störungsart, darunter die Maschine mit „Offen seit“. Ein Tipp öffnet die Maschine.
2. 2Protokoll — Notiz tippen oder „Sprechen“; Fotos kommen über die Kamera daneben.
3. 3Pause — Bucht die bisher gemessenen Minuten und fragt nach dem Grund.
4. 4Fertig — Öffnet den Abschluss mit gemessener Arbeitszeit und einem Satz, was gemacht wurde.

Das Protokoll hält fest, was während der Arbeit passiert, in der Reihenfolge, in der es passiert. Einträge entstehen von selbst: gemeldet, zugewiesen, begonnen, Pause mit den gebuchten Minuten, erledigt, wieder geöffnet, Fotos und entnommene Teile mit Lagerort. Dazwischen schreibt der Techniker Notizen, getippt oder gesprochen. Team und Leitung sehen sie sofort. Eigene Notizen lassen sich wieder löschen, Administrator und Instandhaltungsleiter können jede löschen.

Das Sprechen im Protokoll und im Fertig-Dialog braucht kein Zusatzpaket, nur einen Browser mit Spracherkennung. Solange das Ticket in Bearbeitung ist, heißt der Abschnitt „Mein Protokoll“; beim Abschluss schlägt Prodify die eigenen Notizen als Bericht vor.

Bei noch nicht erledigten Tickets erscheint eine Karte mit der Frage, die im Alltag am meisten Zeit spart: Wie wurde genau das schon einmal gelöst? Die Karte arbeitet ausschließlich mit belegten Daten aus der eigenen Historie — keine Vorhersage, keine KI. Sie erscheint nur, wenn es passende Vergangenheit gibt. Am Rechner steht sie rechts, am Handy vor dem Protokoll, solange die Reparatur noch nicht begonnen hat.

Gesucht wird nach erledigten Tickets derselben Anlage mit derselben Störungsart — und falls keine Störungsart gepflegt ist, derselben Instandhaltungs-Art. Zählen tut nur, was einen Abschlussbericht hat. Korrekturen bleiben außen vor.

„Fertig“ öffnet einen Bildschirm mit vier Teilen. Oben steht die Arbeitszeit, die Prodify seit dem Start gemessen hat, zusammen mit den Minuten aus früheren Abschnitten vor einer Pause. „Bearbeiten“ ändert sie, falls die Uhr länger lief als gearbeitet wurde. Gibt es keine Messung, etwa weil das Ticket nie gestartet wurde, wird die Zeit in Minuten oder Stunden eingetragen.

1. 1
   Was wurde gemacht

   Pflicht. Ein Satz reicht; er hilft beim nächsten Mal dem Kollegen an derselben Anlage. Stehen eigene Notizen im Protokoll, sind sie als Vorschlag schon eingetragen. Diktieren geht auch.
2. 2
   Teile

   Schon aus dem Lager entnommene Teile stehen als „gebucht“ da und werden nicht noch einmal abgezogen. Weitere Teile kommen über „weiteres Teil“ dazu.
3. 3
   Maschine läuft wieder

   Ist eingeschaltet. Dann setzt Prodify die Maschine wieder auf „läuft“, sobald kein anderes offenes Ticket mehr an ihr hängt. Ausgeschaltet bleibt sie auf „steht“.
4. 4
   Erledigt

   Speichert und schließt das Ticket. Der Melder bekommt Bescheid.

War es gar keine Reparatur — eine Fehlmeldung oder ein doppeltes Ticket —, führt der Link War keine Reparatur (Fehlmeldung, Doppelmeldung) zum Abschluss als Korrektur. Dann entfällt die Arbeitszeit, der Bericht ist freiwillig, und der Vorgang zählt in den Auswertungen nicht als Reparatur. Wer das Recht „Euro-Beträge sehen“ hat, findet im erledigten Ticket unter dem Bericht die Kosten dieser Reparatur, aufgeteilt in Arbeit und Teile.

Andere zuweisen dürfen Administrator und Instandhaltungsleiter. Zuweisbar sind Techniker, Instandhaltungsleiter und Administratoren. Sich selbst ein Ticket nehmen kann jeder, der Tickets bearbeiten darf, über „Übernehmen“ oder den Start.

Zum Aufräumen hilft der Filter Unzugewiesen in der Filterleiste; er ist nur für Administrator und Instandhaltungsleiter sichtbar und trägt die Anzahl gleich am Knopf. Nur meine zeigt Tickets, die einem zugewiesen sind oder die man selbst gemeldet hat.

Beim Melden ergibt sich die Priorität aus der Frage „Steht die Maschine?“. Kritisch setzt nur jemand von Hand, im Ticket oder per Sammel-Aktion.

Reaktionszeiten hinterlegt Prodify nicht. Was eine Priorität im Betrieb bedeutet, ist eine Absprache im Team; das System sortiert und hebt nur hervor.

Der Link „Alle abgeschlossenen Tickets“ in der Spalte Erledigt führt ins Archiv: erledigte Störungen mit dem, was passiert ist, wie lange die Maschine stand und wer sie behoben hat.

1. 1Excel oder CSV — Lädt genau den gefilterten Stand herunter. Die Zahl im Knopf sagt, wie viele Störungen es sind.
2. 2Zeitraum — 30 Tage, 90 Tage (voreingestellt), 12 Monate, alles oder „Von – bis“.
3. 3Filter — Suche in Nummer, Maschine, Person und Lösung; dazu Maschine, Mechanik/Elektrik und Abteilung.
4. 4Summen — Störungen, Stillstand, Ø Reparatur und Fremdfirmen im gewählten Ausschnitt. Die Kosten sieht nur, wer das Recht „Euro-Beträge sehen“ hat.
5. 5Nachweis je Störung — Wann erledigt, welche Maschine, was los war, was gemacht wurde, wie lange sie stand und wer es behoben hat.

Beide Mails gehen an die Adressen unter Einstellungen → Benachrichtigungen in der Karte Störungen, nicht an einzelne Bearbeiter. Der Schalter der Karte steuert nur die Abschluss-Mail — sie steht ab Werk aus, weil sie bei vielen Vorgängen am Tag schnell viele Postfächer füllt. Wer im Betrieb welche Push-Mitteilung bekommt, stellt jede Person selbst ein; mehr dazu im Kapitel „Benachrichtigungen“.